Dal 2000 L’ADELFIA è dotata di un Sistema di Gestione integrato comprensivo delle seguenti certificazione:

• UNI EN ISO 9001 “Sistemi di Gestione per la Qualità, requisiti”;
• UNI EN ISO 45001 “Sistemi di Gestione della Sicurezza e della Salute sul luogo di lavoro”;

Esistono “manuali di procedura” che descrivono criteri e modalità operative per intervenire in tutti gli ambiti dei vari Servizi offerti.

Gli obiettivi primari che L’ADELFIA si impegna a perseguire attraverso il Sistema di Gestione Integrato, sono:

• il miglioramento continuo dell’efficacia del Sistema stesso;
• la razionalizzazione della struttura aziendale con una corretta definizione di ruoli e responsabilità mediante l’adozione di un apposito mansionario, di un organigramma aziendale, dei Regolamenti e dei Progetti di Struttura e con il perfezionamento del sistema di comunicazione interna ed esterna;
• il miglioramento della qualità dei Servizi erogati, mediante la costante riduzione nel tempo del numero dei reclami dei Clienti e delle non conformità;
• la promozione e lo sviluppo dell’inserimento lavorativo e sociale degli ospiti;
• la tutela della dignità di ogni persona che accede ai Servizi e la costante ricerca del benessere e della qualità di vita;
• la valutazione in itinere del personale, la selezione in entrata e la valorizzazione continua delle risorse umane;
• il costante monitoraggio e il contenimento dei costi;
• l’estensione del campo di applicazione del Sistema di Gestione Integrato alle attività di formazione;
• la redazione annuale del Bilancio Sociale, come strumento di informazione;
• l’aggiornamento periodico della Carta dei Servizi e del sito www.ladelfia.org

I sopra elencati obiettivi sono più ampiamente esposti con gli indicatori/descrittori riportati nelle seguenti tabelle.

Prestazione	Fattori di qualità	Impegni e programmi standard generali e specifici di qualità
Presa in carico	Tempestività di risposta per la presa in carico	Tempo massimo di attesa per ricovero programmato: 30 giorni
	Semplicità delle procedure per la scelta della struttura	L’Adelfia garantisce il diritto del cliente alla semplificazione e alla conoscenza delle procedure di accesso, attraverso le informazioni rese verbalmente e per iscritto al momento del primo contatto. In caso di lista di attesa per l’accesso, viene immediatamente comunicata la posizione del cliente nella lista stessa e la data, ragionevolmente prevedibile, della sua accoglienza.
	Semplicità delle procedure per la richiesta di accoglienza	Informazione scritta e verbale al cliente, e a chiunque abbia interesse, sul funzionamento delle strutture e sui percorsi per accedere alle prestazioni.
	Accoglienza all’ingresso e documentazione sui servizi offerti e modalità organizzative	Foglio di accoglienza, al momento del ricovero, in cui sono contenute tutte le informazioni utili per la permanenza in struttura, compresa la carta dei servizi e il regolamento interno della comunità interessata. (L.R. n°19/06 art.58; comma 2; lettera g).

Prestazione	Fattori di qualità	Impegni e programmi standard generali e specifici di qualità
Prestazioni alberghiere	Pulizia e igiene ambientale	Frequenza di pulizia e sanificazione ambientale quotidiana.
	Comfort all’interno delle stanze	Numero posti letto per stanza: massimo due. Al cliente è garantita l’adeguatezza agli standard previsti dalla normativa nazionale e regionale dell’alloggio assegnato, nonché la personalizzazione della propria camera.
	Regolarità cambi di biancheria	Frequenza di ricambio biancheria: 2 volte a settimana.
	Vitto	La dieta alimentare viene stabilita dal medico e concordata con il Dipartimento Prevenzione Territoriale. Dieta personalizzata se prescritta (diete speciali).
Assistenza sanitaria	Informazioni al cliente e ai familiari sui trattamenti terapeutici	Nel rispetto della privacy, al cliente e/o ai familiari sono fornite informazioni chiare e complete sul percorso riabilitativo, sui trattamenti terapeutici praticati e sugli effetti collaterali di eventuali terapie farmacologiche.
	Disponibilità della cartella clinica su richiesta	Copia della cartella clinica viene rilasciata entro il tempo limite di 15 giorni dalla data della richiesta scritta.
	Rilascio certificazioni mediche	Entro 15 giorni dalla data della richiesta scritta.
	Controllo farmaceutico	La somministrazione della terapia è effettuata da personale esperto e viene regolarmente registrata su apposita modulistica inserita in cartella clinica.
	Regolarità dei controlli clinici	Frequenza di accertamenti clinici e diagnostici: semestrale o secondo richiesta medica.
Relazioni con i parenti	Accessibilità dei familiari alla struttura.	Visite dei familiari: libere e/o programmate
	Disponibilità all’uso di telefoni	Almeno due volte a settimana il cliente ha la possibilità di chiamare e/o ricevere telefonate da familiari e amici.
Relazioni con il personale	Completezza e chiarezza delle informazioni	Al cliente è garantito il diritto all’accesso alle informazioni sul proprio stato di salute, nonché il diritto di influire sulle scelte relative ai progetti riabilitativi che lo riguardano.
	Personalizzazione e umanizzazione dei rapporti interpersonali	é garantito il diritto alla conoscenza delle condizioni specifiche del servizio. Il cliente è informato sulle modalità organizzative e sul grado di flessibilità del servizio rispetto alle esigenze individuali, nonché su quanto altro ritenuto utile affinché egli possa sentirsi parte di un sistema condiviso.
	Formazione continua degli operatori	L’Adelfia garantisce la professionalità del proprio personale attraverso la formazione e l’aggiornamento continuo secondo un programma annualmente predefinito.
Aspetto di umanizzazione	Riservatezza della malattia e rispetto della dignità umana	La persona accolta in Adelfia viene riconosciuta, nel rispetto della riservatezza delle proprie condizioni di salute, come titolare di diritti al percorso socio/assistenziale/riabilitativo.
	Rispetto della privacy	L’Adelfia garantisce al cliente il rispetto della riservatezza ai sensi della Legge N. 196/03.

Prestazione	Fattori di qualità	Impegni e programmi standard generali e specifici di qualità
Aspetti sanitari	Informazioni all’uscita e consegna di relazione clinica	A conclusione del percorso Terapeutico/riabilitativo effettuato, viene rilasciata relazione scritta a cura della Direzione con specificazione della motivazione delle dimissioni.

Prestazione	Fattori di qualità	Impegni e programmi standard generali e specifici di qualità
Aspetti amministrativi	Semplicità di ottenimento della cartella clinica	Dietro richiesta scritta in carta semplice indirizzata, consegnata direttamente o trasmessa via fax alla Segreteria: (tel e fax 0833.781952 – 0833.640074).
	Tempo di rilascio della cartella clinica	Entro 15 giorni dal ricevimento della richiesta scritta.
	Semplicità per altri adempimenti amministrativi	Qualsiasi certificazione di carattere sanitario e amministrativo è rilasciata entro il tempo massimo di 15 giorni.
Raccolta valutazione dei clienti	Chiarezza e disponibilità di questionari di soddisfazione	L’Adelfia individua, garantisce e verifica indicatori e livelli di qualità percepita, cioè di soddisfazione del cliente, relativi al servizio erogato attraverso questionari di valutazione che sottopone con regolarità semestrale all’attenzione dei clienti con l’obiettivo di sempre meglio ottemperare al programma Miglioramento Continuo della Qualità.
Gestione dei reclami	Semplicità ed inoltro del reclamo	é garantito il diritto del cliente, degli organismi di rappresentanza dei cittadini e dei clienti e delle organizzazioni sindacali di presentare osservazioni, suggerimenti o denunce e reclami contro atti, comportamenti o disservizi che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria. I reclami vengono inviati all’apposito ufficio che ha sede presso l’amministrazione (tel. e fax 0833.781952 – 0833.640074 | Mail: reclami@ladelfia.org). L’addetto alla ricezione effettua la registrazione cronologica degli stessi e li trasmette all’ufficio reclami che provvederà ad effettuare entro 15 giorni ogni tipo di intervento correttivo con adeguato report.
	Tempo di risposta al reclamo	Entro 15 giorni dal ricevimento della richiesta scritta.

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